Palvelumuotoilulla? Tai teollisella muotoilulla? Minä käytän omasta alastani useimmiten termiä käyttäjäkeskeinen suunnittelu ja olen huomannut, että monet fiksut keskustelukumppanini ovat kuulleet käsitteistä, jotka liippaavat jollakin tavalla samanlaista toimintatapaa. On siis tarpeellista avata vähän tarkemmin, mitä yhtäläisyyksiä käyttäjäkeskeisellä suunnittelulla on seuraavien kanssa: asiakaslähtöisyys, graafinen suunnittelu, konseptisuunnittelu, käytettävyys, käyttäjäkokemus, käyttöliittymäsuunnittelu, palvelumuotoilu, teollinen muotoilu ja web-analytiikka.

Tässä alkuun ISO-standardoitu määritelmä ihmiskeskeiselle suunnittelulle, jota voidaan standardin mukaan pitää käyttäjäkeskeisen suunnittelun (User-Centered Design, UCD) synonyyminä:

Järjestelmäsuunnittelun ja -kehityksen lähestymistapa, jonka tavoitteena on tehdä järjestelmät käytettävyydeltään paremmiksi kohdistamalla huomio järjestelmän käyttöön sekä soveltamalla ergonomian ja käytettävyysalan tietämystä ja tekniikoita.

 

Asiakaslähtöisyys

Asiakaslähtöisyyttä tuskin tarvitsee sen kummemmin avata, vaikka sille varmasti löytyy jostakin ihan virallinen määritelmäkin. Jokaisella pitäisi olla jokin käsitys asiakaslähtöisyydestä. Minulle asiakaslähtöisyys tarkoittaa sitä, että kuunnellaan asiakkaan tarpeita ja koetetaan palvella niin, että maksimoidaan asiakkaan saama hyöty – ratkaistaan asiakkaalta jokin ongelma.

Käyttäjäkeskeinen suunnittelu eroaa asiakaslähtöisyydestä siten, että asiakas ja käyttäjä eivät ole aina sama asia. Käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa ongelma ratkaistaan siis käyttäjältä.

 

Graafinen suunnittelu

Graafinen suunnittelu on hyvin laaja käsite. Se voi olla kaikkea kauniiden mainosten tekemisestä aina peligrafiikkaan ja käyttöliittymäsuunnitteluun. On paljon tekijästä kiinni, miten graafinen suunnittelu vertautuu käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun. Esimerkiksi Metropolian koulutusohjelma sisältää käyttöliittymiin ja käytettävyyteen liittyvää opetusta, joten graafisen suunnittelun koulutus antaa valmiuksia huomioida käyttäjän.

Hyvä graafinen suunnittelija tietää periaatteet, miten käyttäjän huomio saadaan kiinnittymään oikeisiin asioihin, ja miten käyttäjälle viestitään selkeästi. Useimmat graafiset suunnittelijat eivät kuitenkaan testauta tekeleitään käyttäjillä. Näin ollen voidaan ajatella, että graafinen suunnittelu on yksi toteutusvaihe käyttäjälähtöisessä suunnittelussa. Suunnitteluprosessissa tutkitaan käyttäjiä ja kaivetaan esiin tiedot, miten käyttäjää voidaan parhaiten auttaa – graafinen suunnittelija sitten tekee näiden tietojen pohjalta tyylikkään toteutuksen.

 

Konseptisuunnittelu

Konseptisuunnittelu riippuu paljon siitä, millä alalla konseptisuunnittelija on. Ominaista konseptisuunnittelulle on se, että siinä ei synny vielä valmista tuotetta vaan jonkinlainen dokumentti, joka yrittää parhaansa mukaan kertoa lopullisesta tuotteesta. Tämän tavoite on säästää turhaa työmäärää. Ei kannata tehdä esimerkiksi televisiomainosta ensin valmiiksi ja antaa sitten asiakkaan nähtäväksi. Konseptin avulla voidaan arvioida oletettua lopputulosta ja tehdä korjaustoimenpiteitä jo siinä vaiheessa, kun merkittäviä kustannuksia ei ole vielä syntynyt. Konseptisuunnittelussa on siis paljonkin yhtäläisyyksiä käyttäjäkeskeisen suunnittelun kanssa. Taloudellisten hyötyjen näkökulma on sama, mutta riippuu alasta, kuinka merkittävästi käyttäjä huomioidaan konseptia tehdessä.

 

Käytettävyys

Hyvä käytettävyys on käyttäjäkeskeisen suunnittelun lopputulos. Virallinen määritelmä ISO-standardissa kuuluu näin:

Mitta, miten hyvin määrätyt käyttäjät voivat käyttää järjestelmää, tuotetta tai palvelua tietyssä käyttötilanteessa saavuttaakseen määritetyt tavoitteet tuloksellisesti, tehokkaasti ja tyytyväisinä.

 

Käyttäjäkokemus

Tästä käytetään usein myös englanninkielistä nimeä User Experience tai lyhennettä UX. Käyttäjäkokemusta käytetään usein sekaisin käytettävyyden kanssa ja ne ovat melkein sama asia. Voidaan kuitenkin ajatella, että käyttäjäkokemus on hieman laajempi käsite kuin käytettävyys. Sovelluksella voi olla hyvä käytettävyys sovellusta käytettäessä. Käyttäjäkokemuksessa sovelluksen käytön lisäksi voidaan huomioida ostotapahtuma, käyttöönotto, tukipalvelut, huolto, päivitykset sekä mainonnasta ja vertaiskokemuksista saadut mielikuvat. Hyvä käyttäjäkokemus on käytettävyyden tapaan yksi käyttäjäkeskeisen suunnittelun lopputulos.

 

Käyttöliittymäsuunnittelu

Käyttöliittymäsuunnittelu on yksi graafisen suunnittelun osa-alue, jossa keskitytään tuotteen tai sovelluksen käyttöliittymään. Kuten graafisessakin suunnittelussa, yhtäläisyydet käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun riippuvat paljon siitä, näyttääkö suunnittelija suunnitelmiaan käyttäjälle jo prosessin aikana vai vasta julkaisun jälkeen.

 

Palvelumuotoilu

Haaga-Helia määrittelee palvelumuotoilua näin:

Palvelumuotoilu on palvelujen ja asiakaskokemusten kehittämistä, jossa korostuu palvelutapahtuman kokeminen yksilön näkökulmasta. Palvelumuotoilu perustuu luovan ja analyyttisen ajattelun yhdistävään sekä käyttäjiä osallistavaan suunnitteluprosessiin, jonka lopputulos parantaa palvelun laatua ja tuo organisatorista lisäarvoa.

Määritelmä on oikeastaan todella lähellä käyttäjäkeskeistä suunnittelua. Varsinkin tämä näkökulma on molemmissa läsnä: ”käyttäjiä osallistava suunnitteluprosessi”. Ero tulee siinä, että palvelumuotoilussa keskitytään palveluun ja käyttäjäkeskeisessä suunnittelussa tuotteeseen. Onko sitten palvelulla ja tuotteella eroa käsitteinä, niin se on makuasia. Omassa päässäni palvelumuotoilua on esimerkiksi autokaupan asiakaspalveluprosessin kehittäminen myymälässä. Käyttäjäkeskeistä suunnittelua voi olla autokaupan verkkosivuston kehittäminen.

 

Teollinen muotoilu

Kuten palvelumuotoilu, teollinenkin muotoilu on hyvin lähellä käyttäjäkeskeisen suunnittelun ajatusmaailmaa. Ehkä teollinen muotoilija on kuitenkin enemmän kiinnostunut tuotteiden estetiikasta kuin käytettävyydestä – tämä on ihan omaa pohdintaani. Myös teollisen muotoilun voi toteuttaa käyttäjäkeskeisesti ja kolmiulotteisten mallien ja prototyyppien tekeminen tähtää jälleen kerran siihen, että luodaan aluksi edullisesti jotakin, jota voi arvioida jo ennen kuin valmistuslinja on laulanut miljoonien edestä.

 

Web-analytiikka

Joillekin tulee käyttäjäkeskeisestä suunnittelusta mieleen myös web-analytiikka. Web-analytiikkahan on sitä, minkä takia lähes kaikki verkkosivustot nykyään ilmoittavat, että ”käytämme evästeitä käyttökokemuksen parantamiseksi”. Käytännössä käyttäjän eri toiminnoista jää jälki, ja noita jälkiä analysoimalla pyritään muokkaamaan sivustosta parempi. Voidaan esimerkiksi katsoa, mikä sisältö käyttäjiä eniten kiinnostaa, missä kohdassa käyttäjät karkaavat sivustolta tai minkälainen teksti saa käyttäjät todennäköisimmin täyttämään yhteydenottolomakkeen.

Web-analytiikka on siis yksi työkalu, jonka avulla voidaan huomioida käyttäjät paremmin osana käyttäjäkeskeistä suunnittelua.

 

Yhteenveto

Jos olet sekoittanut käyttäjäkeskeisen suunnittelun johonkin yllämainittuihin, niin et lopulta ole kauhean väärässä kuitenkaan ollut. Kaikki osa-alueet liippaavat toisiaan, kuten alle värkkäämästäni kuvasta ilmenee: