Johdonmukaisuus käytettävyyden periaatteena

Olen hiljattain hankkinut palvelintilaa verkkosivuilleni. Homma on mennyt pääosin oikein mukavasti. Käyttöönotto meni sulavasti, lasku on kohtuullinen ja palvelu on toiminut ilman katkoksia. Viestinnässä olisi kuitenkin parantamisen varaa.

Tämä tarina kertoo johdonmukaisuudesta (consistency), joka on yksi hyvän suunnittelun nyrkkisäännöistä.

Johdonmukaisuuden periaate tarkoittaa sitä, että samanlaiset asiat esitetään käyttäjälle eri tilanteissa samalla tavalla. Jos esimerkiksi verkkosivustosi linkit ovat jollakin sivulla keltaisia ja alleviivattuja, ei ole kovin johdonmukaista ilmaista linkkiä toisella sivulla ilman alleviivausta ja punaisena.

Palvelintilan tarjoajani epäonnistuu johdonmukaisuudessa kolmella tapaa.

 

1. Tukipalvelun tarjoaminen eri kanavissa

Kun olin ottamassa palvelua käyttöön, minulla oli muutamia kysymyksiä. Sain niihin nopeasti vastauksia tukipalvelusta sähköpostitse. Jostain syystä vastausaika hidastui vähitellen enkä saanutkaan enää apua viimeiseen ongelmaani. Sähköpostiin tuli vain ilmoitus, että tukitiketti on sulkeutumassa, koska en ole enää kysynyt lisää 96 tuntiin. Vastasin tuohon sulkua varoittelevaan viestiin, että en ole vielä saanut viimeiseen kysymykseeni vastausta. Tämäkin viesti tuntui menevän harakoille ja pian tuli uusi vastaus, että tiketti ollaan taas sulkemassa.

Onneksi sain myös sähköpostin, jossa pyydettiin antamaan palautetta. Klikkasin palautelinkin auki ja sisäänkirjautumisen jälkeen näin tällaisen lomakkeen:

Hämmentävä palautelomake

Palautelomakkeessa hämäävä vihreä painike ylhäällä ja englantia suomen seassa.

Tukipalvelu toimii kahdessa eri kanavassa ilman, että siitä tiedotetaan selkeästi käyttäjälle. Asian voi korjata esimerkiksi lähettämällä kaikille käyttäjille viestin, että tukipyynnöt käsitelläään tästä lähtien osoitteessa www.xyz.jne. Lisäksi tuota muutosta täytyy vielä toistaa muussakin käyttäjäviestinnässä tyyliin: ”Muistathan, että
olemme siirtäneet kaikki tukipyynnöt osoitteeseen www.xyz.jne, missä voit keskustella asiantuntijan kanssa…”.

 

2. Harhaanjohtava painike

Lomakkeen alussa on hämäävä painike, joka tekstinsä puolesta vaikuttaa siltä, että johdonmukainen paikka olisi sijaita lomakkeen lopussa.

Klikkaa tästä

 

”Klikkaa tästä antaaksesi palautetta tukipalvelustamme” johtaakin tukipalveluun. Jos en olisi uteliaisuuttani klikannut tuota ilmiselvästi väärässä paikassa olevaa painiketta, en olisi koskaan päätynyt tälle sivulle, missä pääsin toteamaan, että tukipyyntööni onkin vastattu ja minulta odotetaan kommenttia:

Tukipalvelupyyntö

Tuki odottaakin käyttäjältä vastausta, mutta sitä ei voinut arvata, koska aikaisemmin on riittänyt, että käyttäjä vastailee sähköpostitse.

 

Tuon vihreän napin pitäisi sanoa jotakin tällaista: ”Katso tästä omat keskustelusi tukipalvelun kanssa”. Sijainti lomakkeen saatetekstin ja itse lomakkeen välissä on myös kehno. Pienellä aasinsillalla asian voisi ilmaista luontevammin: ”Olisimme kiitollisia jos voit käyttää hetken aikaasi ja täyttää alla olevan lomakkeen antaaksesi meille palautetta saamasi tukipalvelun laadusta. Halutessasi voit katsoa tukipalvelun kanssa käymäsi keskustelut täältä.”

 

3. Kielet sekaisin

Kolmas epäjohdonmukaisuus liittyy ongelmaan, jonka takia alunperin otin yhteyttä tukeen. Johdonmukaisuus rikkoutuu siinä, että palveluntarjoajalta tulee sähköposteja myös englanniksi. Tämä herätti minussa epäilystä, joten tuuttasin tukipalveluun kysymyksen, onko kyseessä ehkä jokin huijausviesti, johon minun ei kannata reagoida. Viestissä nimittäin kehotettiin vahvistamaan sähköpostiosoitteeni klikkaamalla linkkiä. Viestissä on vielä huijausviesteille tyypillinen aikarajoite, että ”jos et klikkaa 15 päivän kuluessa, niin kaikki menee elämässäsi päin persettä.”

Tukipalvelun lomakkeellakin on vähän englantia suomen seassa, mikä palveluntarjoajan on helppo korjata.

 

Yhteenveto

Jos siis haluat palvella käyttäjää johdonmukaisesti, älä tarjoa tukipalvelua monella eri tapaa, äläkä sotke useita kieliä sekaisin.

Palveluntarjoaja muuten korostaa sivustollaan luotettavaa suomalaista palvelua, joten sekin on omiaan lisäämään englanninkielisen viestittelyn hämmentävyyttä.

Palaan vielä tähän kirjoitukseen editoimaan, miten tarina lopulta päättyi. Eiköhän se hyvin pääty, koska palveluhalu on kohdallaan. Käyttäjälähtöisellä suunnittelulla voitaisiin kuitenkin poistaa paljon jonninjoutavia ongelmia, ettei kaikkea tarvitse paikata palvelulla. Olkaamme siis johdonmukaisia!

EDIT 16.5.2018: Hyvinhän se meni. Palvelualttius oli taas kohdillaan. Asiakaspalvelu totesi vahvistuslinkin asialliseksi ja klikkasi sen puolestani, joten minun ei tarvinnut muuta tehdä, kuin lukaista sähköposti ja todeta, että asia on kunnossa.

*** Jaksoit lukea tänne asti, kiitos! Ehkä joku muukin jaksaisi - jaa Facebookissa tai Twitterissä: ***