Näin vähennät lisämyyntiä F-Securen tapaan

F-Secure on rakentanut brändiään hyvin. Minun silmissäni se on maailman paras virustorjuntaohjelmisto. Jos järjestäisin tietoturva-aiheista tapahtumaa, niin puhujaksi pitäisi ehdottomasti saada Mikko Hyppönen, yksi F-Securen tietoturvaguruista.

Paremmissakin piireissä voi silti olla parantamisen varaa käyttäjän huomioimisessa. Olen yrittänyt lisätä SAFE-tuotteeseen laitteita. Minulla on nyt kolme laitetta käytössä ja pitäisi lisätä kaksi lisää – kännykkä ja kannettava tietokone. Ei kuulosta kovin vaikealta asialta, mutta koska olen pilkunnysvääjä ja pihtari, en ole vielä laitelisäyksessä onnistunut.

Kun kirjaudun My F-Secure -tiliini. Ensinäkymä on yksinkertainen ja selkeä. Se kertoo, mitä minulla jo on. Voisi jopa ajatella, että kohtahan homma on purkissa. Klikkaan vain ”Lisää laite”, ja asennan uuden laitteen samalla tavalla kuin kolme ensimmäistäkin meni – kivuttomasti.

My F-secure aloitusnakyma

My F-Securen aloitusnäkymä on selkeä.

Mutta ei. Saan tällaisen näkymän eteeni:

My F-secure laitteen lisays

”Osta lisää käyttöoikeuksia” teksti kaipaisi klikattavuutta.

Kyllähän minä sen tiesin, että olen jo käyttänyt käyttöoikeuteni, mutta maksan mielelläni lisää, jos vain teille sopii arvon maailman parhaat tietoturvaihmiset. Tämä informatiivinen ikkuna ei anna muita vaihtoehtoja kuin sulkea se ylänurkan rastista. En olisi pahastunut, vaikka ”Osta lisää käyttöoikeuksia” -teksti olisi ollut klikattava linkki, joka johdattaa ja helpottaa hätäistä käyttäjää.

Menen siis takaisin päin ja huomaan, että oikeasta yläkulmasta löytyy ”Uusi nyt” -nappi. Nyt varmaankin alan olla jo lähellä. Kyllä vain! Pääsen jonkin verran verkkokauppaa muistuttavaan tilaan, jossa voin valita, kuinka pitkäksi ajaksi otan SAFEa. Vähän tosin mietityttää, miksi noita F-Secure SAFE -tuotteita on allekain kaksi?

My F-secure kaksoset

Kaksi samaa tuotetta allekain aiheuttaa hämmennystä.

Toista ei saa mistään pois? Minullahan on jo SAFE – haluan vain lisää laitteita. Tässä vaiheessa luovutin. Ehtiihän sitä seuraavallakin viikolla.

Suurin syy, miksi kärsivällisyyteni loppui oli se, että kauppa ei millään tavalla tunnu tietävän, että olen jo asiakas, vaikka olen My F-Secure -tilassa. Järjestelmän mielestä minun pitäisi tehdä uusi tilaus, vaikka tavoitteeni oli laajentaa nykyistä tilausta.

Käyttöliittymien tulee puhua käyttäjän kieltä. Jos olisin edes jostakin nähnyt, että kone tietää…
1. mitä olen jo nyt maksanut
2. mitä olen tilaamassa lisää
3. mitä joudun maksamaan lisää

… niin olisin ollut tyytyväinen.

Tuo ongelma vaivasi siis minua viime viikolla. Tänään kokeilin rohkeasti uudestaan ja edistystä on tapahtunut. Toinen SAFE-tuote ei enää hämää läsnäolollaan, joten päätin edetä kassalle. Vieläkin joudun kuitenkin vaivaamaan asiakaspalvelua silkkaa pihiyttäni. Tiedän että kaksi uutta laitetta vanhan sopimuksen päälle maksaa vähemmän kuin kokonaan uusi erillinen sopimus. Joudun siis viemään asiakaspalvelijan kallista aikaa, jotta hän runoilee minulle, miten pitää toimia. Onneksi F-Securen asiakaspalvelu on timanttista. Ovat auttaneet minua samanlaisen ongelman kanssa ennenkin.

 

Kerrataanpa vielä

Ensimmäinen hyvän käytettävyyden nyrkkisääntö, jossa olisi parantamisen varaa on, nykytilan näkyminen – eli kerrotaan käyttäjälle, missä tällä hetkellä ollaan. Monessa kohtaa se onnistuukin hyvin, mutta ostoskorissa ei kerrota, että minulla on jo tilaus olemassa.

Toinen vajaaksi jäänyt nyrkkisääntö on systeemin ja tosielämän vastaavuus – eli tässä tapauksessa systeemin tulisi puhua käyttäjän kieltä eikä F-Securen kieltä. Käyttäjä oli tässä tapauksessa tekemässä lisätilausta, ei uutta tilausta.

Kolmas on esteettisyys ja minimalistinen design – eli käyttäjä olisi voitu ohjata lisäämään laitteita jo etusivun Lisää laite -kohdasta ilman turhia välivaiheita.

Tällaisista nyrkkisäännöistä on apua suunnittelussa, mutta niitä pitää myös käyttää oikein. Parempi tapa on katsoa nyrkkisääntö kerrallaan käyttöliittymää läpi ja kirjoittaa ylös havainnot. Huonompi tapa on katsoa käyttöliittymää läpi ja järkeillä jälkikäteen, mitkä käytettävyyden nyrkkisäännöt toteutuivat ja mitkä eivät. Jälkimmäisellä tavalla jää todennäköisemmin asioita huomaamatta, koska isoimmat ongelmat paistavat katsojan silmään ensimmäisenä. Näin kävi esimerkiksi minulle, koska olin ostoksilla enkä suinkaan tekemässä analyysiä.

 

Käyttäjäkeskeisen suunnittelun ROI

Koska aion seuraavassa blogikirjoituksessani käydä tarkemmin läpi käyttäjäkeskeisen suunnittelun tuottavuutta (ROI = Return On Investment), teen jo tässä pienen laskuharjoituksen F-Securelle:

F-Securella on jopa enemmän asiakkaita kuin minulla – nettisivujensa mukaan kymmeniä miljoonia. Lisämyyntipotentiaali on siis aivan huikea. Arvioidaan törkeästi alakanttiin, että 50 000 asiakasta haluaa laajentaa SAFE-laitemääräänsä. Sijoittamalla 5 000 euroa käytettävyystesteihin tai edes tonni ulkopuolisen tekemään käytettävyysanalyysiin, pystyttäisiin varmasti auttamaan 5 % lisää asiakkaita pääsemään ostosprosessin loppuun. Jos näistä jokainen päivittää sopimustaan pienimmän mahdollisimman pykälän, niin se tuntuu kassassa 50 000 euron verran.

ROI = ((tuotto – kustannukset) / kustannukset) x 100
eli tässä tapauksessa
ROI = ((50 000 – 5 000) / 5 000) x 100 = 900 %

Investointi käyttäjäkeskeiseen suunnitteluun tuottaa 900-prosenttisesti rahat takaisin, vaikka tein arvion pessimistisillä luvuilla. Rahana siis jäätiin plussalle 45 000 euroa. Eikä tässä ole huomioitu asiakaspalvelijoiden säästettyä aikaa.

*** Jaksoit lukea tänne asti, kiitos! Ehkä joku muukin jaksaisi - jaa Facebookissa tai Twitterissä: ***