Käytettävyysongelmien klassikko kummittelee edelleen

Voiko yhden napin muutos nostaa myyntiä 300 miljoonalla? Kyllä voi. Tästä legendaarisesta tapauksesta voit lukea lisää artikkelissa The $300 Million Button. Artikkeli on kohta 10 vuotta vanha ja se on niin kiinnostavasti nimetty, että luulin kaikkien jo tuntevan tämän klassikon. Ilmeisesti käytettävyysongelmien klassikko päässyt kuitenkin livahtamaan aika monelta ohi – muun muassa lippu.fi -palvelun väeltä.

 

Mistä 300 miljoonan napissa on kyse?

Artikkelissa on kyse verkkokauppiaan harhaluulosta. Mikäpä olisikaan parempaa asiakaspalvelua kuin pakottaa asiakkaat rekisteröitymään ostamisen yhteydessä. Sehän auttaa asiakasta, koska seuraavalla kerralla hänen ei tarvitse kuin antaa tunnuksensa ja kaikki käy kuin jenkka.

Artikkelin kirjoittaja Jared M. Spool löysi kuitenkin käyttäjistä – eli maksavista asiakkaista – jotakin hyvin olennaista käytettävyystestien avulla:

1. Käyttäjät ovat vain shoppailemassa eivätkä välitä ajatella sitoutumista pidempään asiakassuhteeseen.

2. Käyttäjät eivät muista onko heillä jo tunnukset juuri tähän verkkokauppaan.

3. Käyttäjillä on lukuisia sähköpostitilejä ja salasanoja, joten uudelleenkirjautuminen ei useinkaan onnistu, vaikka he tietäisivät kirjautuneensa tähän kyseiseen kauppaan joskus aiemmin.

4. Käyttäjät ajattelevat, että kauppias haluaa heidän yhteystietonsa vain kiusatakseen käyttäjiä ei-toivotulla markkinoinnilla.

 

Miten käytettävyysongelmien klassikko ratkaistiin?

Rekisteröidy-painike vaihdettiin lopulta Jatka-painikkeeseen, jonka vieressä oli pieni viesti: ”Et tarvitse käyttäjätiliä ostaaksesi sivustoltamme. Paina vain Jatka päästäksesi eteenpäin ostamisessa. Jos haluat jatkossa ostaa vieläkin nopeammin, voit luoda käyttäjätilin ostamisen aikana.”

Tämä johti siihen, että ostavien asiakkaiden määrä kasvoi 45 prosenttia ja ensimmäisen vuoden lisämyynti oli 300 miljoonaa dollaria. Ei huonö.

 

Lippu.fi:llä on vielä opittavaa

Olen pettynyt. En arvannut, että joutuisin kirjoittaa tästä kauan tiedossa olleesta käytettävyysongelmasta, mutta törmään siihen vähän väliä edelleen. Yksi esimerkkipotilas on Lippu.fi.

Otin kokeilun vuoksi ostotestiin pari jääkiekko-ottelun lippua. Ostoprosessin alkuvaihe enteilee jo pahaa, koska eteenpäin pääsee vain napilla ”Jatka kirjautumiseen”.

Lippu.fi -kaupassa käytettävyysongelmien klassikko

Käyttäjä pääsee eteenpäin vain ”Jatka kirjautumiseen” painikkeella.

 

Ja kyllä! Paha kutina muuttui todeksi. Vaihtoehdot ovat vain rekisteröityminen tai kirjautuminen – juuri kuten 300 miljoonan nappi -jutussakin.

En minä köyhä raukka ainakaan ravaa kovin tiuhaan tahtiin konserteissa ja urheilutapahtumissa, joten voi hyvinkin olla, etten muistaisi tunnuksia enää seuraavalla kerralla.

Kirsikkana i:n pisteen ja varren päällä on vielä se, että käyttäjää painostetaan vähenevällä ajalla kuin James Bondia ikään.

Lippu.fi pakko kirjautua

Valitsepa siitä. Oletko jo asiakas vai tuletko sellaiseksi? Tulet, tai itket ja tulet. Ai niin, myymme lippusi jollekin muulle, jos et selviä tilinluonnista, sopimusehtojen lukemisesta ja muista kokemistasi häiriöistä tarpeeksi nopeasti – huomaa kello!

 

Mitä nyt?

Verkkokauppias. Ole hyvä ja tarkista ostoprosessisi. Onko käyttäjällä pakko olla asiakastili, jotta sinulta voi ostaa. Jos on, poista tuo käytäntö. Ei mulla muuta.

Tai siis, saa toki soittaa 040-142 4257 ja kysellä lisää, jos verkkokaupan käyttäjäystävällisyys kiinnostaa.

 

*** Jaksoit lukea tänne asti, kiitos! Ehkä joku muukin jaksaisi - jaa Facebookissa tai Twitterissä: ***