Suomalaisen verkkokaupan tila: vaatimaton

Suomalainen verkkomaksupalveluiden tarjoaja Paytrail julkaisi viime viikolla rapotin verkkokaupan tilasta Suomessa. Tämä otettiin mediassa mukavasti vastaan ja törmäsin aiheeseen muun muassa Talouselämän ja Ylen sisällöissä. Mitä raportista saa irti, kun lukee sen käytettävyyskiikarit päässä? Tässäpä muutama keräily, ole hyvä.

 

Verkkokaupan tila – verkosta ostetaan edelleen vähän

Yle huomioi jutussaan, että verkkokaupan osuus kaikesta kaupasta on noin kymmenen prosenttia. Eikö tämä ole aika vähän? Kun katson kotona ympärilleni, että mitä kaikkea roinaa sitä on tullut hamstrattua, niin kovin montaa juttua siellä ei ole, mitä ei voisi verkkokaupasta ostaa. Keittiön kaapit ja ikkunasta kurkkiva auto arveluttavat, mutta kun asiaa selvittelee, niin kyllä autonkin voi ostaa netistä –  ja keittiön.

Miksi siis verkkokaupan osuus on vain 10 %? Ihminen – homo laiskotus – kokee varmasti, että muu ostotapa on verkkoa helpompi. Verkkokauppiaan kannattaakin miettiä, miten verkkokauppa saadaan yhtä hyväksi myyjäksi kuin ihminen.

Raporttia lukiessa kannattaa muistaa myös tulkinnallinen yksityiskohta. Esimerkiksi se että 36 % suomalaisista ostaa lippuja netistä ei tarkoita, että nämä tyypit ostaisivat kaikki lippunsa netistä.

 

Onko verkkokaupassa potentiaalia vai ei?

24 % kuluttajista arvostaa helppoutta ja haluaa säästää aikaa ostamalla netistä. 22 % arvostaa sitä, että verkkokauppa on aina auki. 17 % ostaa netistä siksi, että se on halvempaa. 14 % tykkää vertailla tuotteita ja hintoja.

Edelliset luvut suomennettuna tarkoittavat siis suunnilleen tätä: On paljon kätevämpää ostaa vaikka junasta tai kotoa käsin kuin lähteä suhaamaan adventtisohjoon. Sekin on kivaa, että voin ostaa vaikka kymmeneltä illalla, kun silloin ei muut arjen askareet häiritse. Vertaileminen menisi peruskaupassa vähän hankalaksi, kun pitäisi steppailla edestakaisin kaupasta toiseen. Näitä kun miettii, niin ollaanhan me ihan tyhymiä koko porukka, kun emme osta jo kaikea verkkokaupoista. Mikä siinä mättää? No käyttökokemus – User Experience, kavereiden kesken UX!

UX, User Experience, Käyttäjäkokemus

 

Monia verkkokauppoja vaivaa esimerkiksi sellainen tauti, että ostoksiin lisätään toimituskulut vasta viime hetkellä. Kyllä tympisi S-marketissa, jos kassalla ilmoitettaisiin, että ”tässä on ylläripylläri tällainen hyllystäottamismaksu 10,90 – kiitos”. Miksi se olisi yhtään sen kivempaa verkossakaan? Joka viides keskeyttää verkko-ostoksen toimituskulujen takia.

 

Syitä ostosten perumiseen verkkokaupassa

Yleisin syy perua verkosta ostaminen on kokonaishinnan kasvaminen liian kalliiksi toimituksineen. Se on tietenkin verkkokauppiaan oma asia, miten hän palvelunsa hinnoittelee, mutta perumissyiden joukossa on myös monia syitä, jotka on helppo korjata käyttäjäkokemusmielessä.

20 % on perunut ostamisen, kun ei löytänyt toivomaansa maksutapaa. Tarjoa siis paljon vaihtoehtoja maksamiselle. 10 % on perunut ostamisen, koska ehdot ovat olleet epäselvät. Pistä siis toimitusehdot, rekisteriselosteet, palautuskäytännöt ja muut pikkupräntit selkeään pakettiin. Väliotsikot, kappalejaot ja asian tiivistäminen lyhyeksi ovat kilpailuvaltteja. Harva näitä lukee, mutta kun kohdalle sattuu se henkilö, joka haluaa tietää palautekäytännöstä, niin älä piilota sitä satametriseen selosteeseen. Tarjoa esimerkiksi alussa pikalinkit olennaisimpiin aihealueisiin.

9 % on perunut ostamisen, koska henkilötietojen rekisteröinti tuntui liian vaivalloiselta. Jos et jo tiennyt, niin käyttäjää ei missään tapauksessa pidä pakottaa rekisteröitymään. Rekisteröitymättä tilaaminen on yksi tärkeimmistä asioista, mitä käyttäjälle pitää tarjota. Mieti mitä tietoja oikeastaan tarvitset käyttäjältä. Tarvitset rahat ja toimitusosoitteen. Kaikkeen muuhun tietoon tulee suhtautua kriittisesti, että kysytkö niitä vai et.

 

Vielä yksi HUOM!

Raportti perustuu kyselytutkimukseen. Eli kyse ei ole todellisista verkkokaupassa liikkuvista rahoista vaan siitä, ovatko kyselyn vastaajat olleet rehellisiä? Ja vaikka olisivat olleet rehellisiä, niin muistavatko he oikein, miten on tullut käyttäydyttyä verkko-ostoksilla käydessä? Todellinen suomalaisen verkkokaupan tila voi siis olla parempi tai huonompi.

Mielestäni jokaisen verkkokauppiaan kannattaa ainakin silmäillä raportti läpi. Vaikka itse lukuihin kannattaa suhtautua pienellä varauksella, niin oikealla kehitysmiellellä lukiessa sieltä löytää kyllä vinkkejä oman kilpailuedun lisäämiseen. Jos et mitään muuta aio raportista lukea, niin lue sivu 45. Siitä saat nopealla silmäyksellä reilut kymmenen asiaa, joihin voit kiinnittää huomiota kauppasi käyttäjäkokemuksen parantamisessa.